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“老百姓”家庭藥師走進(jìn)百姓家
□ 胡品福 （本刊通訊員）
編者按：去年，上海百姓大藥房借鑒“家庭醫(yī)生”的做法，積極走探索之路。他們讓社區(qū)附近藥店里的執(zhí)業(yè)藥師為社區(qū)居民，特別是向老年居民介紹藥學(xué)知識，指導(dǎo)合理用藥和安全用藥。今年，上海老百姓大藥房在成立十周年之際舉行了“家庭藥師”簽約儀式，每名藥師簽約定100個家庭。
以上一幕是老百姓大藥房家庭藥師計劃推進(jìn)8個月以來的縮影。如今，這項(xiàng)計劃得到了越來越多的、社區(qū)居民的支持和理解，目前已簽約家庭800 余戶。
家庭藥師在推行之初的確遇到過一些困難，比如對老百姓大藥房這種免費(fèi)的服務(wù)持有懷疑態(tài)度，認(rèn)為會推銷高毛利藥品；懷疑執(zhí)業(yè)藥師的資質(zhì)和專業(yè)水平，認(rèn)為解決不了實(shí)際問題。上海老百姓大藥房連鎖有限公司總經(jīng)理熊偉告訴筆者，“其實(shí)老百姓大藥房在‘家庭藥師’推行之初也考慮到這些問題，在實(shí)際行動中已經(jīng)將這些問題逐一解決。從排斥懷疑到了解認(rèn)同，到最終的認(rèn)知和依賴，這一路走來，老百姓大藥房藥師團(tuán)隊(duì)的確為之付出了很多，但為了市民的健康，老百姓大藥房的執(zhí)業(yè)藥師會一如既往地用專業(yè)知識為大家保駕護(hù)航，用更專業(yè)、更貼心、更周到的服務(wù)打消顧客的疑慮。從簽約家庭推廣期到已經(jīng)簽約的家庭我們都設(shè)定了一整套制度和監(jiān)督回訪機(jī)制，讓顧客真正享受到免費(fèi)的專業(yè)服務(wù)。我們的藥師用專業(yè)的服務(wù)打消了顧客的懷疑、觀望，到最終產(chǎn)生信賴。”
王艷秋在采訪中告訴筆者一個案例，老百姓大藥房建國西路店有位老年顧客，患有高血壓和糖尿病，是老百姓大藥房推廣家庭藥師之前的忠實(shí)會員。在家庭藥師實(shí)施之初，門店就選中這位老年顧客為家庭藥師簽約對象，剛開始的時候顧客還是有點(diǎn)警惕，對藥店這種免費(fèi)服務(wù)指導(dǎo)不太信任，但通過王艷秋電話講解和上門為其指導(dǎo)用藥后，勉強(qiáng)與老百姓大藥房建立簽約服務(wù)。自簽約后王艷秋就定期開始對其進(jìn)行健康指導(dǎo)，在王艷秋的用藥指導(dǎo)下，該顧客健康狀況有了明顯改善。正因?yàn)橛辛诉@不間斷的服務(wù)和溝通，現(xiàn)在這位老年顧客的健康用藥已經(jīng)充分地授受簽約家庭藥師的指導(dǎo)，乃至于家人有健康方面的問題都會立馬就打電話咨詢王艷秋，并且在社區(qū)活動時現(xiàn)身說法，把自己的親身感受分享給社區(qū)的居民，藥店的家庭藥師也可以為廣大老百姓的健康保駕護(hù)航。
“從國外的經(jīng)驗(yàn)來看，藥師走出門店、走進(jìn)社區(qū)，開展社區(qū)藥學(xué)服務(wù)，傳播合理用藥知識，有助于消除患者的錯誤用藥觀念，改善患者不合理用藥的現(xiàn)狀，從而保障社區(qū)居民用藥的安全、有效、經(jīng)濟(jì)。我們必須要主動出擊，走出賣場去，用我們貼心的服務(wù)，專業(yè)的知識去指導(dǎo)廣大的用藥人群合理用藥，使企業(yè)領(lǐng)跑在連鎖醫(yī)藥藥學(xué)服務(wù)的最前沿。老百姓大藥房門店大多在居民小區(qū)附近，家庭藥師的服務(wù)具有及時有效的特點(diǎn)。”據(jù)熊偉介紹，簽約家庭藥師的家庭來源分三塊：一塊是到門店來接受服務(wù)，經(jīng)常來門店咨詢和購藥的家庭，家庭藥師及時迅速為簽約顧客服務(wù)；第二塊固定時間到居委會活動室接受服務(wù)，簽約家庭固定時間到居委會活動室接受家庭藥師的服務(wù)；第三塊是每個月固定時間家庭藥師上門為簽約家庭服務(wù)。
據(jù)了解，老百姓大藥房為了提高入職后執(zhí)業(yè)藥師的藥學(xué)專業(yè)水平，建立了執(zhí)業(yè)藥師專業(yè)藥學(xué)知識培訓(xùn)機(jī)制，并通過測試合格才可以上崗；另老百姓大藥房每月通過質(zhì)量監(jiān)督會議安排執(zhí)業(yè)藥師進(jìn)行學(xué)習(xí)和探討。老百姓大藥房連鎖有限公司集團(tuán)總部為了提升執(zhí)業(yè)藥師的藥學(xué)水平，每年安排了4 期培訓(xùn)，還成立了“藥師俱樂部”，為執(zhí)業(yè)藥師提升藥學(xué)服務(wù)水平提供了一個大舞臺。
熊偉告訴筆者，志同才能道合。老百姓大藥房連鎖有限公司推行家庭藥師服務(wù)項(xiàng)目之初就得到絕大多數(shù)執(zhí)業(yè)藥師的一致贊同，這對于后續(xù)的管理帶來了很大的幫助。在推行初由于公司在藥店連鎖企業(yè)的知名度和口碑好，為開展家庭藥師服務(wù)項(xiàng)目的推行減小了阻力，同時也給執(zhí)業(yè)藥師的工作帶來了信心。
對于執(zhí)業(yè)藥師長期服務(wù)于簽約家庭的管理，他們的做法如下：1、從戰(zhàn)略角度出發(fā)。分析推行“家庭藥師”的好處，用家庭藥師的專業(yè)服務(wù)為廣大居民朋友的健康保駕護(hù)航，真正體現(xiàn)出執(zhí)業(yè)藥師存在的價值；2、從切身利益出發(fā)。公司在推行家庭藥師整套方案時也出臺了相應(yīng)的激勵和監(jiān)督措施，凡是為簽約家庭服務(wù)的藥師都可以得到公司額外的獎勵，而且公司也花重金聘請了資深的藥學(xué)專家定期給在職的執(zhí)業(yè)藥師進(jìn)行充電，在提升自身專業(yè)能力的同時也能更好地為簽約家庭服務(wù)；3、員工企業(yè)忠誠度的提升。公司為所有執(zhí)業(yè)藥師提供了專業(yè)知識提升平臺和職位晉升的空間，生活上有工會和員工之家做保障，讓員工安心工作沒有后顧之憂，各項(xiàng)工作已經(jīng)形成制度化、標(biāo)準(zhǔn)化和常態(tài)化管理。以上三點(diǎn)達(dá)成共識后，執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)與簽約家庭的管理就簡單了。下一步，老百姓大藥房將家庭藥師計劃做實(shí)做精，100 名家庭藥師每人簽約家庭戶數(shù)達(dá)到100 戶，受到服務(wù)的人群將達(dá)到3 萬人。
筆者手記
一直以來，我們的患者重醫(yī)輕藥，患者有身體健康方面的問題都是信賴醫(yī)生，首先到醫(yī)院去咨詢醫(yī)生，而很少去咨詢藥師。老百姓大藥房家庭藥師計劃，就是要讓藥師走出門店，走向社區(qū)和家庭，從等顧客上門轉(zhuǎn)到上門為顧客服務(wù)，讓顧客認(rèn)可藥師的作用和價值。我們在跟隨家庭藥師采訪時也發(fā)現(xiàn)我們的居民對健康知識的缺乏、藥物依從性也不高、用錯藥或者僥幸心理使用過期失效藥品現(xiàn)象時有發(fā)生。而醫(yī)生由于工作性質(zhì)和服務(wù)人次過多等諸多原因，導(dǎo)致不可能那么詳細(xì)指導(dǎo)居民用藥和注意事項(xiàng)。因此我們藥師就需要勇敢地?fù)?dān)當(dāng)和承擔(dān)起這樣的職責(zé)。在采訪中，我們發(fā)現(xiàn)家庭藥師可以在健康宣教、用藥咨詢和指導(dǎo)、清理家庭小藥箱、建立家庭藥歷、加強(qiáng)用藥依從性等諸多方面發(fā)揮積極有效的作用，也逐漸得到了顧客的認(rèn)可和尊敬。畢竟主動上門服務(wù)使得顧客更加便利和舒心，也會贏得更多行動不便、孤寡老人、獨(dú)居老人等顧客的心。不過，相比于上海市政府在全市推廣的家庭醫(yī)生項(xiàng)目，由單個企業(yè)推廣的家庭藥師計劃有一些固有的短板，比如家庭藥師沒有處方權(quán)、缺乏政府部門的支持和社會輿論的正面引導(dǎo)，靠企業(yè)單方面推廣起來難度頗多。
因此，筆者建議，藥店可以同社區(qū)居委會、物業(yè)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等聯(lián)合推廣家庭藥師計劃，比如老百姓大藥房聯(lián)合居委會、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等單位定期（每周二下午）到居委會活動室為顧客開展健康宣教服務(wù)，每期一個主題，宣教結(jié)束后社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)生免費(fèi)為居民測血壓，而老百姓大藥房的家庭藥師免費(fèi)為顧客測血糖，相得益彰。當(dāng)然，家庭藥師除了配備隨身小藥箱以外，是否可以統(tǒng)一配備工作移動電話和IPAD（無線上網(wǎng)），利用現(xiàn)代通訊技術(shù)為顧客服務(wù)，比如IPAD 里可調(diào)取到顧客的藥歷，通過安裝在顧客移動終端的APP提醒顧客按時服藥，藥物是否有配伍禁忌、藥物不良反應(yīng)和副作用等都可以一目了然。
我想，有醫(yī)藥零售企業(yè)的探索和努力，加上我們廣大執(zhí)業(yè)藥師（家庭藥師）的辛勤工作，輔以媒體的正面引導(dǎo)和宣傳報道，那么，得到居民和政府的認(rèn)同指日可待。
